Formation - Développer la qualité dans ses relations clients
Créer une relation client durable en misant sur l’écoute, la fiabilité et la posture de service.
À l’ère du digital et des services instantanés, les clients attendent bien plus qu’une réponse rapide : ils attendent une attention, une cohérence, une qualité perçue sur l’ensemble du parcours. Que ce soit à l’accueil, au téléphone ou par mail, chaque interaction façonne l’image de votre organisation.
Cette formation vous permet d’identifier les leviers concrets pour améliorer la qualité relationnelle dans toutes vos interactions : écoute active, traitement des demandes, gestion des tensions et valorisation de l’expérience client.
Pourquoi se former à la qualité relationnelle client ?
- Adopter une posture bienveillante et professionnelle dans toutes les situations.
- Améliorer l'écoute active et la reformulation pour mieux comprendre les attentes.
- Gérer les demandes et réclamations en valorisant la relation plutôt qu’en l’éteignant.
- Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
- Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
- Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
- Gérer les situations délicates.
Professionnaliser vos échanges clients pour renforcer la qualité de la relation.
Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Jour 1 - Comprendre les enjeux et structurer une relation client de qualité
Restituer les enjeux de la relation client
- Les enjeux business de la relation client : fidélisation, préférence, image.
- Les attentes clients aujourd’hui : réactivité, personnalisation, cohérence
- Les “moments de vérité” dans la relation client
- Atelier : cartographier un parcours client et identifier les irritants*
Adopter la bonne posture relationnelle
- Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client
- S’auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
- Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
- Atelier : Autodiagnostic : identifier son style relationnel et sa posture face au client
Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active
- Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
- Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.
- Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
Apporter des réponses claires et engageantes
- Structurer sa réponse, être précis et synthétique
- Être force de proposition et proactif
- S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
- Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
- Atelier : jeux de rôle : entraînement à l’écoute active et à la reformulation*
Jour 2 - Gérer les situations délicates et fidéliser durablement
Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
- Comprendre les mécanismes de tension et d’insatisfaction
- Garder une posture professionnelle sous pression
- Faire face aux urgences et aux imprévus
- Maîtriser ses émotions et prendre de la distance
- Apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit
- Atelier : jeux de rôle : entraînement à la gestion d’une relation client difficile (urgence, imprévu, agressivité) *
Transformer un client mécontent en client fidèle
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
- Adapter sa réponse selon le type de client et la situation
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
- Créer un effet de “rattrapage” positif
* Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
