Formation - Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone
Anticiper et désamorcer les tensions lors des échanges téléphoniques.
Au téléphone, chaque seconde compte : sans contact visuel, un malentendu peut faire basculer un échange en conflit. Or plus de 50 % des clients changent de fournisseur après une mauvaise expérience avec le service client (Accenture – 2025).
Dans ce contexte, chaque appel difficile devient un moment de vérité : bien géré, il peut renforcer la relation plutôt que la détériorer, surtout s’il s’inscrit dans une démarche globale de qualité de la relation client et de traitement des réclamations.
Grâce à cette formation, vous développerez des réflexes clairs pour anticiper les conflits et maintenir un cadre de dialogue professionnel, même sous pression, en complément des fondamentaux abordés dans Les fondamentaux de la relation client par téléphone.
Pourquoi se former à la gestion et à la prévention des situations difficiles par téléphone ?
- Structurer vos appels pour éviter les pièges relationnels.
- Gérer émotions, objections et agressivité avec calme et clarté.
- Retenir votre interlocuteur tout en préservant votre posture professionnelle et vos limites.
- Identifier les situations difficiles au téléphone
- Gérer les tensions favorisant ainsi la prévention des conflits
- Chercher les points d'accord en maîtrisant les pics émotionnels
À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de désamorcer les tensions lors des échanges téléphoniques.
- Commerciaux sédentaires
- Collaborateurs des services ADV et SAV
- Assistant(e)s commerciaux(ales)
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Intégrer des facteurs personnels et des facteurs externes pour mieux me positionner face aux clients difficiles et dans des situations complexes
- Identifier mes forces et axes d'amélioration pour gérer des clients difficiles : adaptabilité, recul, répartie, résistance au stress, autorité tranquille
- Recensement des différentes évolutions sociétales
- M'adapter aux évolutions conjoncturelles : baisse des règles de politesse, moindre respect des engagements, contestation, besoin de solutions immédiates, difficulté avec la digitalisation
Maîtriser les fondamentaux de la communication avec des clients difficiles pour parvenir à un échange équilibré
- Importance de mon rôle dans l'entreprise
- Me présenter de manière professionnelle, empathique et conviviale
- Pratiquer une écoute active et attentive, poser les bonnes questions et reformuler si nécessaire
- Adopter un ton et un rythme de parole appropriés
- Utiliser des expressions valorisantes (mots qui encouragent, mots qui "tuent")
- Montrer que la demande est prise en compte (réponse immédiate, transfert à un collègue ou engagement sur un délai de réponse)
- Communiquer sans appréhension, même pour une réponse défavorable (assertivité)
- Réagir face à des interlocuteurs excessivement bavards ou qui se dispersent, face à des interlocuteurs "dépassés", totalement perdus, face à des situations de difficulté ou de détresse du client
- Montrer de l'empathie tout en sachant conserver la distanciation personnelle indispensable
Maîtriser les situations à plus haut risque pour anticiper et prévenir les "dérapages" ou réagir à bon escient
- Réagir face au phénomène d'assistanat exacerbé, face à de la mauvaise foi caractérisée, face à la mise en cause de collègues et/ou d'autres services, face à des attitudes arrogantes, méprisantes (mais sans insultes directes émises)
- Les facteurs courants potentiellement déclencheurs d'agressivité
- Limite entre "agressivité" et "agression"
- Les signes précurseurs d'une agression verbale pour, si possible, désamorcer la situation
- Réagir au mieux si la situation dégénère
- Eviter la spirale réciproque de la violence
- Appliquer quelques règles de base
- Les impacts psychologiques personnels possibles à la suite de menaces ou agressions verbales
- Recourir si nécessaire à de l'accompagnement psychologique sans culpabiliser
Me construire un "moral positif" face aux clients difficiles et/ou aux situations complexes pour continuer à assumer mes missions et rentrer chez moi serein
- Modifier si nécessaire ma manière d'appréhender mon univers de travail, me construire une "philosophie de vie" professionnelle positive
- Gestion physique du stress :
- Techniques pour rester calme et détendu même en situation de tension
- Méthodes pour rester zen au travail face aux clients difficiles
- Techniques de prise de recul : méthodes pour maintenir une perspective objective et éviter de se laisser submerger par les émotions
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Atelier collectif de recherche des incidences des évolutions sociétales sur les comportements clients
- Brainstorming en sous-groupe
- Exercices pratiques
- Jeux de rôle
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
| Équipe pédagogique : Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques. Ressources pédagogiques : Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme. |
