Formation Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone
Anticiper et désamorcer les tensions lors des échanges téléphoniques.
Au téléphone, chaque seconde compte : sans contact visuel, un malentendu peut faire basculer un échange en conflit.Or 87% des personnes interrogées déclarent qu’une seule mauvaise expérience peut les pousser à éviter une marque (Accenture, “Customer service on the brink”, 13 mars 2025).
Dans ce contexte, chaque appel difficile devient un moment de vérité : bien géré, il peut renforcer la relation plutôt que la détériorer, surtout s’il s’inscrit dans une démarche globale de qualité de la relation client et de traitement des réclamations.
Grâce à cette formation, vous développerez des réflexes clairs pour anticiper les conflits et maintenir un cadre de dialogue professionnel, même sous pression, en complément des fondamentaux abordés dans Les fondamentaux de la relation client par téléphone.
Pourquoi se former à la gestion et à la prévention des situations difficiles par téléphone ?
- Structurer vos appels pour éviter les pièges relationnels.
- Gérer émotions, objections et agressivité avec calme et clarté.
- Retenir votre interlocuteur tout en préservant votre posture professionnelle et vos limites.
En 2 jours, vous saurez désamorcer, recadrer et conclure un appel tendu sans vous laisser embarquer.
Sessions à Paris, Lyon, Lille, Aix-en-Provence et à distance.
- Repérer les signaux annonciateurs d’une escalade au téléphone
- Désamorcer une tension à l’aide d’une méthode de communication structurée
- Chercher les points d'accord en maîtrisant les pics émotionnels
Désamorcer une situation difficile au téléphone en adaptant sa communication, en maintenant un cadre professionnel et en concluant l’appel de manière sécurisée.
- Commerciaux sédentaires
- Collaborateurs des services ADV et SAV
- Assistant(e)s commerciaux(ales)
Maîtriser les fondamentaux de l’accueil et de la communication téléphoniques.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Anticiper et repérer les signes d’une situation difficile au téléphone
- Identifier les facteurs qui favorisent l’escalade lors d’un échange téléphonique.
- Repérer les signaux verbaux et vocaux : hausse du ton, interruptions, répétitions, reproches ou menaces.
- Identifier les formulations, attitudes et réponses qui risquent d’aggraver la situation.
- Préparer ses marges de manœuvre : solution possible, alternative, délai, transfert ou recours hiérarchique.
- Autodiagnostic : Identifier ses forces et axes d'amélioration pour gérer des clients difficiles.
Désamorcer les tensions grâce à une communication structurée
- Pratiquer l’écoute active pour clarifier les faits, la demande et les émotions.
- Questionner et reformuler sans contredire ni alimenter le conflit.
- Adapter son ton, son rythme et son vocabulaire à la situation pour accueillir l’émotion sans approuver les comportements inadaptés.
- Annoncer une réponse défavorable ou un délai avec assertivité.
- Atelier de formulation : remplacer les expressions déclencheuses par des réponses professionnelles et apaisantes.
- Mise en situation : gérer un client mécontent et reprendre progressivement la conduite de l’appel
Reprendre la maîtrise de l’échange et construire une issue acceptable
- Identifier le besoin réel derrière la demande ou la réclamation.
- Recentrer l’échange sur les faits et sur ce qui peut être traité.
- Poser une limite claire face aux interruptions, attaques personnelles ou propos agressifs.
- Conclure en récapitulant la décision et les engagements pris.
- Simulation téléphonique : maîtriser un pic émotionnel, recadrer l’échange et obtenir un accord sur la suite.
Préserver son équilibre émotionnel après un appel difficile
- Identifier les effets d’un appel conflictuel sur son comportement et sur les échanges suivants.
- Utiliser des techniques courtes de gestion du stress et de prise de recul pour retrouver son calme.
- S’appuyer sur les procédures internes, le collectif et le manager lorsque la situation le nécessite.
- Exercice de récupération : expérimenter une routine courte pour retrouver sa disponibilité après un appel tendu.
- Plan d’action : définir ses réflexes pour anticiper les situations difficiles et terminer sa journée plus sereinement.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
| Équipe pédagogique : Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques. Ressources pédagogiques : Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme. |
