Formation - Perfectionner sa stratégie d'expérience client
Faire de l’expérience client un levier de performance économique
Qu’il s’agisse de conquérir de nouveaux clients, de les fidéliser dans la durée ou même d’engager les collaborateurs, l’expérience client est devenue un levier central de performance et de différenciation. Aujourd’hui, les clients ne comparent plus seulement les produits ou les prix : ils jugent l’expérience globale proposée par une marque. 80 % des clients déclarent que l’expérience est aussi importante que les produits ou services eux-mêmes (Salesforce, Customer Engagement Research 2023). Une expérience mal maîtrisée fragilise la relation ; une expérience pensée et pilotée devient un avantage concurrentiel durable.
Pourquoi se former à la stratégie d’expérience client ?
- Optimiser chaque point de contact pour offrir une expérience client cohérente, fluide et personnalisée.
- Mieux comprendre les attentes, usages et irritants des clients afin de les dépasser et renforcer leur fidélité.
- Utiliser des outils et méthodes avancés pour évaluer, piloter et améliorer en continu l’expérience client.
Pour aller plus loin :
- Vous souhaitez approfondir le pilotage et la mesure de l’expérience client ? Découvrez la formation : Mesurer et piloter la performance de son expérience client
- Passez en mode exploration avec un format immersif et innovant pour imaginer l’expérience de demain : Learning Expedition – Le futur de l’expérience client
- Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
- Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.
- Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.
Mettre en œuvre une expérience client marquante.
Nouveaux responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client omnicanale
- Analyser la disruption de l’expérience client.
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
- Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
- Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
- S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
- Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.
Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client
- Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
- Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
- Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
- Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
- Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.
Définir une stratégie d’expérience client omnicanale et piloter ses parcours client
- Définir une stratégie CX et ses objectifs.
- Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
- Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
- Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.
Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés
- Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
- AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
- Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.
Piloter son expérience client omnicanale
- Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
- Assurer un pilotage en temps réel.
- Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
- Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
- Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
L'expérience client est souvent au cœur des discussions dans une entreprise. Avant, il était important de vendre son produit, son service. Depuis quelques années, le client n'est plus qu'un acheteur satisfait ou non, il est devenu un ambassadeur pour les marques. En effet, avec l'évolution du marketing, les entreprises ont compris que les avis clients étaient le reflet de leur renommée. Depuis, chaque marque cherche à satisfaire son parc client.
L'expérience client se définit comme la somme de toutes les émotions ressenties au cours du parcours client. Ce parcours commence dès la première interaction avec la marque et ne se termine jamais. En effet, avec le marketing relationnel, le but est de fidéliser le client à vie si possible.
Pour perfectionner sa stratégie d'expérience client, proposer une formation à tous les services de la marque est l'idéal. En effet, il s'agit de développer une culture d'entreprise où tous les métiers sont impliqués. Cette formation expérience client permet la mise en place d'une stratégie marketing pour améliorer le parcours clients et comprendre les enjeux et impacts pour la marque.
Pourquoi suivre une formation pour perfectionner sa stratégie d'expérience client ?
L'expérience client est l'affaire de tous au sein de l'entreprise. Tous les services sont concernés. Travailler sur l'amélioration de l'expérience client, c'est :
- Augmenter la satisfaction de la clientèle et donc avoir de la publicité gratuitement ;
- Augmenter le lien entre la marque et le client. Il vous est fidèle et n'ira pas à la concurrence ;
- Améliorer la notoriété de la marque auprès des autres consommateurs et de la concurrence ;
- Augmenter son chiffre d'affaires et faire prospérer son entreprise, la finalité de l'opération.
La formation "Perfectionner sa stratégie d'expérience client" s'adresse essentiellement aux directeurs marketing et au chief customer officer (chef de relation clientèle). Aucun prérequis n'est nécessaire. Ce sont eux qui ensuite auront la charge de mettre en place dans leurs services respectifs les méthodes apprises. Le but est qu'ils comprennent les enjeux, le concept, l'approche à avoir et qu'ils puissent mettre en œuvre efficacement la transformation des pratiques actuelles de l'entreprise. Pour réussir, l'implication de tous est nécessaire. C'est là qu'il sera intéressant de mettre en place des programmes de formation en interne pour que tout le monde partage les mêmes valeurs. Valeurs que la clientèle doit sentir à chaque contact direct ou indirect avec votre marque.
Les 6 piliers d'une expérience client réussie
Réussir à optimiser l'expérience client est un défi pour les entreprises. En effet, si la marque souhaite avoir une réputation optimale, il faut qu'elle "chouchoute" ses clients. Aujourd'hui, les marques ont compris que les clients fidèles sont les meilleurs ambassadeurs pour convaincre les nouveaux prospects à acheter un produit ou un service.
Pour arriver à cela, la marque doit avoir un parcours client optimal, responsable et un processus qui implique l'ensemble du personnel de l'entreprise. Une étude KPMG montre qu'il y a six piliers principaux à travailler pour améliorer l'expérience client.
- La personnalisation de la relation clientèle : la marque doit s'adapter à chaque client de manière individuelle. Il doit se sentir unique, valorisé, considéré.
- L'intégrité de la marque : vos valeurs doivent être toujours présentes dans chaque interaction avec le client. Vous êtes authentiques, vous tenez vos promesses. Votre client se sent en confiance.
- La résolution des problèmes : votre client a un besoin, votre offre est présente. Votre client a une difficulté pour réaliser une étape dans son parcours, vous êtes présents pour l'aider. Il est rassuré.
- La fluidité de vos process : votre client apprécie la facilité qu'il a à entrer en contact avec vous, à naviguer sur votre site internet, à régler ses achats. Il ne ressent pas de frustration.
- La réponse à ses attentes : votre optimisation permanente pour construire une expérience client idéale est tel que vous surpassez les attentes de vos clients, vous les anticipez. Votre clientèle est comblée.
- L'empathie : la relation humaine est primordiale. Les différents services vont être à l'écoute, et comprendre les émotions de votre clientèle. Cette dernière se sent comprise et prise en considération.
Les objectifs et ceux de tous les services de l'entreprise qui sont en contact direct ou indirect avec le client, sont de :
- Identifier les blocages et actionner les leviers pour les lever.
- Anticiper les besoins et concevoir des solutions efficaces.
- Comprendre les erreurs commises, les intégrer et ne pas les reproduire.
- Mettre en avant les victoires dans les communications avec votre cible et au sein de l'entreprise.
Perfectionner sa méthode pour faire vivre une expérience inoubliable à vos clients
Créer une expérience parfaite n'est pas aisée. Des outils et des méthodes sont à disposition du directeur marketing et management ainsi que de ses collaborateurs pour les accompagner dans cette démarche. Sept grands points fondamentaux sont à mettre en pratique pour une expérience client de qualité.
1. Créer une culture d'entreprise
Impliquer tous les services est la base. En effet, certains services comme le service client ou le service marketing sont en lien direct avec votre cible. Mais l'accueil, la direction ou le service comptabilité sont aussi susceptibles d'avoir une relation avec eux. Ils doivent donc être dans le même état d'esprit lors de leur contact clientèle. C'est le customer centric.
2. Proposer une formation pédagogique pour évaluer leur impact sur l'expérience client
Pour fédérer tous les membres de l'entreprise, l'idéal est de leur faire suivre une formation professionnelle commune sur la stratégie expérience client. Cela permettra à tous les participants de se rendre compte que tous ont vocation à améliorer une étape du parcours client.
3. Collecter des données sur votre clientèle
Le but ici est de les connaître parfaitement. Vous devez tout savoir de leur environnement, de leurs habitudes, de leurs situations, de comment ils achètent, à distance, en magasin… Pour cela, vous allez créer des questionnaires de satisfactions avec des indicateurs concrets. L'analyse de ces données vous permettra de définir votre persona et ses attentes.
4. Personnaliser le parcours client
Les analyses des données vous aident de définir les méthodes à mettre en œuvre pour personnaliser vos messages, vos publications à chaque client et pour en conquérir de nouveaux. Vous êtes en mesure de créer des actions plus performantes et impactantes.
À ce moment, mettre en place une gestion omnicanal des messages est intéressant. En effet, vos clients vous trouvent sur différents canaux (réseaux sociaux, internet, publicité…). L'idée est de centraliser les demandes au même endroit.
5. Être présent tout au long du parcours
Votre marque doit être présente en début et en fin de parcours client. Pendant toute la durée de la vie du client, vous devez montrer que vous êtes là pour lui.
Au début, avant l'achat, durant, et après, pour le fidéliser, vous continuez à communiquer avec lui. C'est aussi à ce moment-là que le lien émotionnel se crée entre la marque et le client. Il doit rester au centre de vos communications et passer en priorité dans votre organisation.
Il ne faut pas oublier que certains aiment être libres Cette notion est essentielle et doit être présente dans vos concepts de communication avec le client. Sur toute la partie digitale, comme votre site internet, vous pouvez ainsi intégrer une foire aux questions FAQ ou un système de tchat. Le client fait ainsi ses recherches seuls, il va consulter la FAQ. Et lorsqu'il a besoin de votre aide, s'il ne trouve pas la réponse à une de ses questions, il sait que vous n'êtes pas loin.
6. Mesurer la satisfaction client pour pouvoir l'améliorer
Vous allez contacter chaque client individuellement pour leur demander leur avis. Mail ou appel téléphonique rapide, personnalisé (vous savez ce qu'il a acheté), vous lui posez des questions précises, analysables pour établir sa satisfaction.
Trois indicateurs clés sont à prendre en compte pour avoir une idée concrète de votre réputation :
- Le customer satisfaction score : c'est son avis vis-à-vis du service, prestation ou produit qu'il a acheté chez vous. Le but est de savoir s'il est content de son achat, s'il a été bien conseillé, s'il a été livré, si tout s'est bien passé…
- Le Net Promoter Score, NPS : cet item évalue votre réputation. Est-ce que votre client est prêt à vous recommander à son entourage.
- Le Customer Effort Score, CES : ici, c'est la facilité avec laquelle le client a réussi à faire son achat. A-t-il dû faire des efforts pour trouver votre site, le produit qu'il cherchait, pour faire le règlement ? Le but est qu'il en fasse le moins possible.
Ces trois indicateurs permettent d'évaluer la satisfaction globale de la clientèle et surtout de savoir à quel niveau vous devez vous améliorer.
7. Automatiser certaines actions
Un service client réactif, c'est obtenir des réponses rapides. Vous devez décider si certaines actions peuvent être automatisées sans pour autant perdre en personnalisation. Vous pouvez par exemple mettre en place des envois automatiques de mails lors des anniversaires de vos clients, un mois après leur premier achat.
Avec votre base de données et des logiciels conçus pour, vous pouvez préparer ce genre travaux et donc gagner du temps dans votre stratégie de communication.
