Formation Anticiper et gérer les conflits

Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes

• Cerner les causes potentielles des conflits
• Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement.
• Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
• Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit

Partage d’expériences : les situations conflictuelles le plus fréquemment rencontrées au sein d’une équipe

Autodiagnostic : son comportement face à un conflit 

Situer le rôle du manager

• Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
• Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
• Le manager au cœur du conflit : définir un plan d’action de sortie de " crise "
• Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l’équipe

Mise en situation : à partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit 

Prévenir les conflits

• Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
• Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
• Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
• Minimiser le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
• Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits

Mise en situation : expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l’équipe  

Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement

• Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
• Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
• Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes

Exercice d'application : décodage des émotions et des besoins liés sur des cas apportés par les participants et sur des vidéos d’entraînement 

Résoudre un conflit

• Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
• Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
• Désamorcer les attitudes "manipulatrices"
• Gérer les comportements de violence
• Privilégier une négociation gagnant/gagnant

Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d'agressivité, de manipulation,d' évitement

Utiliser les outils de la médiation

• Définir et cadrer le périmètre de la médiation
• Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
• Ouvrir la séance de médiation
• Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
• Conclure la médiation et gérer l’après conflit

Exercice d'application : accompagnement dans la recherche d'un accord et d'un plan d'action

Video : Comment gérer un conflit dans son équipe ?