Formation Windows 10 / 11 - Support et dépannage

Jour 1

Mise en oeuvre d'une méthodologie de dépannage

• Vue d'ensemble de Microsoft Windows et des versions supportées
• Introduction au métier d'Enterprise Desktop Support Technician (EDST)
• Méthodologie de diagnostic : cadrage, reproduction, isolation, hypothèses, remédiation, validation
• Mettre en place une stratégie de dépannage adaptée au contexte utilisateur et poste de travail
• Vue d'ensemble des outils de dépannage et de surveillance pour identifier les problèmes connus et orienter le diagnostic
• Dépannage proactif ou réactif

Dépannage du matériel, des pilotes et du stockage

• Dépannage des erreurs de pilotes de périphériques
• Vue d'ensemble du dépannage de matériel
• Dépannage des défaillances physiques, périphériques Bluetooth, audio, caméra, imprimantes et espaces de stockage
• Surveillance de la fiabilité
• Configuration du registre
• Utilisation des troubleshooters Windows disponibles dans Microsoft Get Help

Résolution des problèmes réseau

• Déterminer les paramètres réseau
• Dépanner la connectivité locale, Internet, DNS, DHCP, proxy et VPN
• Utiliser les outils Windows intégrés : ipconfig, ping, tracert, nslookup, Test-NetConnection et capture réseau
• Utiliser Microsoft Get Help pour les diagnostics réseau de premier niveau

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Résolution de différents types de pannes réseaux typiques, pouvant être rencontrées en entreprise
• Diagnostic Windows Update / Windows Release Health : identifier une erreur Windows Update, consulter l'historique local et vérifier les problèmes connus avant de proposer une remédiation

Jour 2

Dépannage des paramètres utilisateur

• Résolution des problèmes de connexion et d'authentification
• Dépannage des profils utilisateurs, profils temporaires et paramètres utilisateur
• Résolution des erreurs de configuration GPO (Group Policies Object) et MDM
• Configuration et dépannage des dossiers de travail et de l'accès à OneDrive
• Analyse des journaux et événements liés à l'ouverture de session

Récupération des données

• Vue d'ensemble des outils de récupération des données
• Récupération de données et restauration selon contexte
• File History, Previous Versions, restauration système et conservation des données utilisateur
• Récupération de données liées à des services annexes (Hyper-V, Conteneurs...)
• Limites et précautions liées aux données synchronisées ou chiffrées

Dépannage de l'accès aux ressources au sein d'un domaine et hors domaine

• Résolution des problèmes d'autorisations NTFS et de partages
• Récupération des fichiers chiffrés par EFS (Encrypting File System)
• Résolution des problèmes liés à BitLocker
• Dépannage des problèmes d'accès aux imprimantes, périphériques réseau et applications internes
• Vérification des dépendances identité, réseau, DNS, Kerberos / NTLM selon environnement

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Récupération d'un lecteur sous BitLocker avec les méthodes documentées recovery / certificat / dra / ...
• Analyse de la chaîne de traitement des GPO afin d'identifier la cause d'une mauvaise exécution ou d'une exécution ralentie d'une stratégie
• Diagnostic utilisateur / GPO / MDM : croiser journaux, commandes de diagnostic et paramètres utilisateur pour isoler l'origine d'un dysfonctionnement

Jour 3

Dépannage des applications

• Résolution des problèmes d'installation des applications de bureau
• Dépannage des applications Microsoft 365 Apps et applications métier
• Compatibilité applicative et Program Compatibility Troubleshooter
• Dépannage de l'accès aux applications Web d'entreprise : navigateur, authentification, proxy, certificats, accès conditionnel si applicable
• Analyse des journaux applicatifs et événements Windows Installer

Maintenance de Windows 10 / 11

• Gestion et résolution de l'activation de Windows
• Surveillance et dépannage des performances de l'ordinateur
• Analyse des mises à jour Windows, de Windows Update et de l'historique des correctifs
• Exploitation de Windows Release Health pour identifier les problèmes connus, problèmes résolus et jalons de maintenance
• Prise en compte de la fin de support de Windows 10 et des contraintes de migration / support
• Analyse des performances, accès et suivi en temps réel afin d'identifier les goulots d'étranglement

Dépannage des problèmes de démarrage et récupération système

• Vue d'ensemble de l'environnement de récupération Windows
• Dépannage du démarrage, BCD, services critiques et pilotes bloquants
• Récupération des lecteurs protégés avec BitLocker ainsi que du système d'exploitation
• Réparation de l'image Windows et des fichiers système
• Usage raisonné de l'Intelligence Artificielle (IA) comme aide au diagnostic : reformulation de symptômes, génération d'hypothèses, recherche documentaire et synthèse de journaux, sans remplacer la validation technique

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Mettre en oeuvre les différents niveaux de restauration de postes afin de récupérer au plus vite les données et l'environnement utilisateur, y compris dans un scénario de récupération système avec BitLocker

Certification (en option)

• Prévoir l'achat de la certification en supplément
• L'examen (en français) sera passé le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectuera en ligne
• La durée moyenne est de 1h30