Formation - Accueil physique et téléphonique
Maîtriser les techniques d'accueil pour une première impression réussie.
Être accueilli mal ou froidement suffit à dégrader durablement l’image d’une structure. À l’inverse, un accueil maîtrisé, au téléphone comme en présentiel, devient un levier immédiat de confiance et de fidélisation et s’inscrit pleinement dans une démarche de relation client exigeante.
En France, 96,5 % des clients jugent la rapidité de réponse déterminante et 64 % affirment qu’ils ne recontacteront pas une entreprise si l’attente dépasse 30 minutes (Ringover, Service Client : Statistiques 2025). Résultat : chaque appel, chaque passage à l’accueil devient un moment de vérité qui peut renforcer ou abîmer la relation. Pour les organisations confrontées à des situations plus tendues, des formations complémentaires comme la formation Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone ou Gérer des situations difficiles à l’accueil permettent d’aller plus loin dans la prévention et la gestion des tensions.
Cette formation ISM vous donne des méthodes concrètes pour incarner vos valeurs dès les premiers instants, au téléphone comme en présentiel.
Pourquoi se former à l’accueil physique et téléphonique ?
- Valoriser chaque prise de contact, et être professionel au téléphone ou en physique.
- Ajuster posture, ton et choix des mots en fonction du canal et du contexte.
- Créer dès les premières secondes un cadre relationnel positif, rassurant et professionnel.
- Communiquer positivement et en reformulant
- Identifier les besoins de l'interlocuteur pour y répondre efficacement
- Transformer une situation délicate en opportunité.
À l’issue de la formation, vous serez capable d’adopter la bonne attitude pour gérer tout type de situations à l’accueil en face à face ou par téléphone.
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Identifier les composants de l'accueil pour réinterroger ma pratique
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Identifier les comportements attendus
- Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation
- Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Flot...
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
Optimiser mes techniques de communication pour m'adapter aux interlocuteurs
- Identifier les clés de la communication efficace
- Schémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Techniques de communication verbale et non verbale
- Les techniques d'écoute active
- Le langage positif
- Les techniques de reformulation
- Autodiagnostic de ses attitudes en communication
- Identifier son abord de la relation client
Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique pour répondre efficacement à la demande
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Typologie de questions
- Etre assertif
- Comprendre la demande
- Répondre efficacement à la demande
- Conclure (techniques de closing) et prendre congé
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Gérer les situations délicates pour améliorer la satisfaction client
- Le mécanisme du stress et ses déclencheurs
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange, la méthode DESC
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Savoir dire non
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Questionnaire proposé pour une auto-analyse
- Jeux de rôle pour adapter sa posture
- Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
- Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
