Formation Optimiser sa relation client par l'écrit

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Adopter les codes de la relation client par écrit

• Distinguer les spécificités de la communication écrite et de la communication orale en relation client.
• Identifier les attentes et les besoins du client dans un échange écrit.
• Définir les valeurs et le ton de l’entreprise pour une communication cohérente.
• Faire de l’écrit un outil essentiel de la relation client : fiabilité, réactivité, personnalisation….
• Repérer les réponses génériques, impersonnelles ou artificielles produites par l’IA.
• Mise en pratique : comparer une réponse humaine, une réponse IA brute et une réponse IA retravaillée.

Structurer et rédiger des écrits attractifs

• Rédiger de façon structurée, claire et concise : techniques d’écriture.
• Orthographe, grammaire et syntaxe : s’appuyer sur des outils et méthodes efficaces pour écrire sans faute.
• Gérer les nuances du langage : empathie, courtoisie et professionnalisme.
• Soigner la forme comme le fond pour faire passer les messages clés.
• Utiliser l’IA pour clarifier, raccourcir ou reformuler un message. 
• Atelier : Réécriture et optimisation de messages clients (e-mails, chats, courriers…).

Adapter ses écrits aux canaux digitaux

• Distinguer les codes des écrits formels et des échanges instantanés.
• Structurer un message en fonction du canal utilisé : e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux.
• Adapter le niveau de détail, le ton et la formulation au canal.
• Décliner avec l’IA une même réponse sur plusieurs canaux.
• Contrôler la cohérence de la voix de l’entreprise d’un canal à l’autre.
• Prendre en compte le temps de réponse et gérer les attentes du client.
• Atelier : produire plusieurs versions d’une même réponse et sélectionner la plus adaptée à chaque canal.

Gérer les situations sensibles et les clients difficiles par écrit

• L’art de la formulation positive pour éviter les malentendus et apaiser les tensions.
• Répondre par écrit avec tact et souplesse aux réclamations et insatisfactions clients.
• Identifier les émotions, les attentes implicites et les points de tension dans un message.
• Désamorcer un conflit écrit en choisissant le ton et les mots appropriés.
• Atelier : Rédaction de réponses adaptées à des cas clients sensibles.

Augmenter la qualité et la réactivité de ses écrits avec l’IA

• Identifier les usages pour lesquels l’IA apporte un réel gain de qualité ou de rapidité.
• Contrôler l’exactitude, la confidentialité et la pertinence d’une réponse générée.
• Préserver la personnalisation et la voix de l’entreprise. 
• Utiliser une grille de contrôle avant l’envoi d’une réponse assistée par l’IA.
• Atelier : produire, contrôler et améliorer une réponse assistée par IA à partir d’un cas réel.