Formation Parcours métiers – Customer Success Manager

Module distanciel : 

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise

• Connaître les piliers de l’expérience client.
• Comprendre l’intérêt d’un responsable expérience client spécifique dédié.

Le champ d’action du Customer Success Manager

• Saisir besoins et attentes client : capitaliser sur des données client.
• Améliorer l’expérience client et la fidélisation : renouvellement de l’offre et des interfaces.
• Assurer le suivi de l’activité : exploitation des indicateurs de performance.
• Atelier : cartographie des partenaires internes du Customer Success Manager. 

Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets en temps court

• Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
• Savoir mobiliser : la communication et les partenariats internes.
• Analyse statistique, nouvelles technologies… : les aptitudes techniques du Customer Success Manager. 

Etablir une feuille de route pour améliorer les performances et la qualité de l’expérience client de sa marque

• Construire la vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
• Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne.
• Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

• L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
• Les enjeux des parcours et de l’expérience client omnicanaux.
• Différencier expérience client et expérience utilisateur.

Diagnostiquer ses parcours client au regard du besoin client 

• Écouter la voix du client pour créer ses personas.
• De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
• Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
• Atelier : identifier les points critiques client à résoudre dans le parcours client. 

Faire de l’expérience client une expérience de marque mémorable

• Fixer et arbitrer des objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
• La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping. 
• Établir une stratégie d’expérience client mémorable centrée sur la satisfaction client.
• Atelier : dessiner un parcours client proactif et personnalisé avec une matrice de séquencement des étapes, le Customer Journey map.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Comprendre les enjeux de la digitalisation du parcours client

• Atelier : portrait du consommateur hyperconnecté.
• Appréhender la diversification des canaux et la complexification du parcours client.
• Connaître les obligations légales et garanties réglementaires liées à la digitalisation.
• Etude de cas : benchmark des pratiques et audit SI (digitalisation, sécurité).

Digitalisation du parcours client : conduire le changement en interne

• Atelier : partage sur les freins internes à la digitalisation du parcours client.
• Identifier les gains de la digitalisation du parcours client pour son entreprise et ses collaborateurs.
• Faire le diagnostic des process existants à digitaliser.
• Constituer une équipe projet resserrée transverse du front au back office : critères de composition, objectifs, coordination.
• Construire un processus cible et la feuille de route associée grâce aux méthodes agiles.
• Sponsorship, experts, communauté en ligne de partage d’expériences : faciliter l’appropriation opérationnelle des nouveaux process.
• Atelier : partage de bonnes pratiques de communication interne engageante.

Customer to business : partir du client pour choisir les points et outils de digitalisation du parcours client 

• Atelier : établir son buyer journey.
• Adopter un plan de gestion global de l’expérience client, supprimer les silos entre services pour un parcours client sans couture.
• Atelier : établir la cartographie de son parcours client.
• Identifier les problèmes à résoudre et points de contact digitalisables.
• Insight client, analytics… : récolter et analyser des données pour comprendre les besoins client à chaque étape du parcours.
• Atelier : associer outil de digitalisation et besoin client tout au long du parcours client BtoB, BtoC, WebtoStore et Digital
  • Avant la vente : publicité, social selling, géolocalisation, réseaux sociaux, recherche, formulaire d’inscription…
  • Pendant la vente : tchat, objets connectés, commande, paiement et encaissement simplifiés, conseil…
  • Après la vente : livraison, facturation, formulaire de satisfaction, avis, SAV…

Tenir compte de la digitalisation du parcours client dans sa relation client

• Phase de découverte, de considération et prise de décision : adapter son contenu au besoin et à l’étape du parcours client digitalisé.
• Enrichir et fluidifier le parcours client digitalisé grâce à l’Intelligence Artificielle.
• Atelier : concevoir des workflows adaptés au parcours client digitalisé.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Intégrer les changements légaux et sociaux dans sa gestion des données clients

• Maîtriser les nouvelles législations en matière de protection des données : RGPD, ePrivacy.
• Saisir l’impact des actualités médiatiques (Cambridge Analytica) et évolutions technologiques (AdTech, MarTech…) sur les pratiques liées aux données.
• Atelier : s’adapter à la défiance des consommateurs et maintenir la confiance.

Connecter et consolider les données omnicanales, centraliser sa connaissance client

• Regrouper l’intégralité des données collectées quelle que soit la source.
• Gérer le volume et la diversité des données.
• Nettoyer et consolider les données pour en garantir la qualité et l’exploitation.
• Adopter une vision unifiée : le référentiel client unique (RCU).
• Mettre en place un système global avec l’appui de la DSI.
• Atelier : structure et informations nécessaires de son RCU.

Traiter efficacement les données client pour améliorer l’expérience client et développer ses ventes

• Profiler les clients en exploitant leurs données : le Smart Data.
• S’appuyer sur l’analyse automatique des données pour affiner la personnalisation du parcours client omnicanal.
• Créer un modèle prédictif pour anticiper les besoins client.
• Etude de cas : illustrations d’expériences client omnicanales optimisées grâce à l’analyse des données, notamment les recommandations de produits personnalisés ou product ranker.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.