Formation Parcours métiers – Responsable CRM

Modules distanciels 

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Évaluer la maturité CRM de son organisation

• Identifier les piliers et enjeux d’une stratégie CRM orientée client
• Cartographier l’écosystème technologique (CRM, CDP, automation…)
• Identifier les rôles et interactions des acteurs (marketing, data, service client)

Optimiser la connaissance client

• Différencier les différentes types de données clients (déclaratives, comportementales, transactionnelles)
• Collecter, unifier et exploiter les données internes et externes
• Intégrer les contraintes règlementaire à sa stratégie CRM

Adopter une démarche client centric par la segmentation

• Atelier pratique : Définir des personas opérationnels
• Mettre en œuvre la segmentation RFM
• Déployer une stratégie de scoring (ex. lead scoring, churn)
• Segmenter ses clients avec l’IA

Visualiser et fluidifier les parcours clients

• Analyser les moments clés (pain points, enchantements, irritants)
• Atelier pratique : Cartographier les parcours cliens
• Mobiliser l’IA pour enrichir la segmentation

Maîtriser les enjeux de la fidélisation client à travers la valeur et l’engagement

• Identifier les dimensions de la fidélisation client pour garantir une vraie fidélité
• Définir une stratégie marketing relationnelle pour dépasser l’approche transactionnelle
• Maitriser les indicateurs de performance de la fidélisation client (CLV, upssels- cross-sells, NPS, opportunités commerciales, taux de rétention…)
• Aligner les équipes internes sur des objectifs communs pour développer une fidélisation durable

Atelier : définir sa fidélisation client à travers les comportements et les attitudes attendues

Développer ses clients ambassadeurs à travers une stratégie de fidélisation centrée client

• Définir une stratégie de succès client dans un but de fidélisation (CSM)
• Identifier ses clients à fort potentiels à travers des indicateurs d’usage et d’expérience client
• Animer sa relation client à travers le customer empowerment et favoriser leur autonomie
• Mettre en place des actions de recommandation pour développer ses opportunités commerciales

Atelier : mettre en place des playbooks pour engager ses clients

Concevoir un programme de fidélité client en adéquation avec les objectifs de l’entreprise

• Définir les objectifs de son programme de fidélité et les indicateurs de performances à monitorer
• Maitriser les programmes de fidélité (transactionnels, statutaires, communautaires, gamification…)
• Analyser les tendances actuelles en fidélisation client
• Mettre en place des actions et des outils de fidélisation selon son activité (B2B et B2C)
• Évaluer les coûts et la rentabilité de son programme de fidélisation

Atelier : concevoir et animer son programme de fidélité client

Manager l’insatisfaction client pour générer de la valeur

• Identifier les différents types de désaccords et les profils de clients insatisfaits
• Maitriser l’impact de l’insatisfaction client sur la performance et la réputation de l’entreprise
• Analyser et gérer les réclamations clients pour favoriser la fidélisation
• Employer les outils (CRM, ticketing...) et l’intelligence artificielle dans la gestion du service client

Atelier : catégoriser les feedback client pour améliorer son offre et ses services

Améliorer la qualité et la richesse des données

• Définir des protocoles de qualification (progressive profiling)
• Implémenter des règles de nettoyage et de mise à jour automatique
• Cas pratique : Enrichir sa base de données client

Déployer un plan relationnel structuré

• Concevoir des scénarios personnalisés adaptés au cycle de vie client
• Activer des logiques d’automatisation selon les comportements
• Optimiser son plan d’activation via l’IA

Définir une stratégie d’activation commerciale et relationnelle performante

• Lancer des campagnes ciblées : cross-sell, up-sell, réactivation
• Atelier pratique : Créer une campagne email marketing
• Développer la valeur de ses clients (intentionnistes, cross sell / up sell)
• Cas pratique : concevoir une campagne de cross sell
• Capitaliser sur ses meilleurs clients
• Cas pratique : Recruter des clients à fort potentiel
• Réactiver les inactifs
• Cas pratique : concevoir une campagne de réactivaton

Piloter et optimiser la performance CRM

• Optimiser la qualité et la performance du service client
• Définir les bons indicateurs de performance CRM (ROI, taux de transformation…)
• Mesurer la performance et le ROI de ses actions
• Ajuster sa stratégie en continu (test & learn, IA prédictive)